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標準化動態
標準搭起『家對家』橋梁——全國家政服務標準化技術委員會創新標準化家政服務
文章來源:中國質量報 更新時間:2020-05-13 08:36
  新冠肺炎疫情暴發,家政服務市場受到很大影響。疫情防控和復工復產,都需要發揮標準化技術組織的作用。全國家政服務標準化技術委員會(TC533)(以下簡稱家政標委會)意識到,疫情防控期間的家政服務和常態化的家政服務要求是不同的,需要對家政服務標準進行升級,而升級后的標準中,有些要求將固化為常態化的家政服務標準。

  疫情初期,受疫情和疫情導致的假期延長等因素的影響,家政人員暫緩返回。為此,家政標委會秘書處(以下簡稱秘書處)緊急聯系全國各地家政服務企業,收集總結疫情防控期間家政企業和家政市場困難需求,提出系列疫情防控和復工復產的標準方案,用標準搭起“家對家”橋梁。

應急有標準

  疫情防控期間的家政服務和常態化的家政服務要求是不同的。服務不同,標準就不同。

  疫情發生一個月內,秘書處就搜集整理家政服務領域國家、行業、地方和企業標準1000余項,聚焦月嫂、照護等急需家政服務產品,結合各級疫情防控指南,制定可操作性強的疫情防控期間家政服務標準,細化操作流程措施,為在崗家政服務提供了可視化的標準操作指南。

  正常時期家政服務和疫情防控期間家政服務的區別涉及方方面面。新的系列標準在經營防控方面,規定了以重點作業區域為核心的各種作業環境的消殺、個人防護要點等,明確了健康監測,因病缺勤登記和追蹤、返崗復工檢查及防疫工作報告等要求;在作業防控方面,規范了以防疫為核心的作業流程、工前準備、工后收尾、人員物資流動和疫情信息報告流程等;在基本要求方面,督促返回家政人員做好屬地登記、居家隔離等工作,不得安排隔離未到期人員上崗,新增服務需求安排春節期間留守人員進行保障,密切關注家政人員健康狀況,一旦發現異常癥狀,立即停止服務。

  標準要求家政服務人員要提升自我防護的意識和能力,關注客戶健康狀況,如遇客戶存在發熱、咳嗽、呼吸道感染等癥狀,應停止工作并及時向企業報告。系列標準為各家政服務機構提供及時有效的技術路徑參考,為提振家政服務市場消費信心提供技術支撐。

實施多創新

  標準的價值在于實施。秘書處創新家政服務標準解讀培訓和簽約上崗方式方法,通過遠程指導、網上課堂等方式,從春節假期開始保持服務熱線24小時不間斷,為急需服務的用戶提供遠程咨詢和服務。

  山東省濟南市歷下區用戶王麗是一位“新手媽媽”,孩子剛剛滿月,月嫂就回了老家,一時回不來。面對小寶寶陸續出現吐奶、鬧覺、出濕疹、紅屁股等種種問題,王麗不知道怎么辦,又不敢貿然去醫院,只能不斷給月嫂打電話求教。月嫂吉老師在所在公司陽光大姐技術人員的指導幫助下,開通了育兒指導網絡直播間。受此案例啟發,秘書處于2月初開辟“空中直播課堂”,選派理論和實踐經驗豐富的省市首席技師、大賽冠軍、行業專家授課。生動鮮活的案例,標準規范的操作,深受學員歡迎,每天都有幾千人通過培訓平臺和在線直播方式進行學習。

  秘書處平臺為有意愿到家政服務領域就業的婦女提供免費在線培訓,并制作服務手冊,指導大家進行線上注冊、登錄、在線學習。各地婦聯積極利用平臺,鼓勵貧困婦女上網學習,對接轉移就業。家政服務培訓平臺被人社部確定為首批向全國推薦的54家“職業技能培訓線上平臺”之一。培訓平臺還被全國婦聯確定為服務52個貧困縣掌握家政技能的線上平臺。

  同時,秘書處在陽光大姐先行先試,對已有的家政業務信息管理系統進行升級,實現用戶手機預訂服務、線上簽約、在線繳費、在線續簽功能。到4月底,陽光大姐最核心的月嫂業務復工率已達90%左右。?;呱祿?,創新服務新方式。將家政服務新產品新方式固化形成標準,加快推動了家政服務的創新升級。

標準在升級

  隨著統籌疫情防控和復工復產工作的推進,疫情防控常態化需要秘書處重新審視家政行業的新使命,認識行業發展和市場需求,重構服務方法路徑,創新服務項目模式,制定完善的新服務標準體系。正如家政標委會秘書長卓長立所說,疫情帶給家政服務業很大的沖擊,但行業要用好標準這個“武器”,從規范、創新、轉型、升級入手,讓家政服務行業適應疫情防控常態化需求,充分發揮好秘書處的作用。

  4月中旬,秘書處啟動了疫情防控常態化下家政服務專題研究。調研分析認為,隨著疫情防控向好發展,家庭保潔、鐘點工服務、居家養老、月嫂等家政服務需求會快速上升,但是家政服務機構不能夠再按照疫情前的標準提供服務,而要實施標準升級,增加簽約前健康信息查詢確認、服務中雙向防控措施實施和后續跟蹤評價標準指標,用標準升級帶動服務升級,確保疫情防控常態化下家政服務安全高效。卓長立主動指導委員單位通過標準化做好疫情防控和復工復產工作。委員單位杭州巾幗西麗集團編制了作業規范、操作標準,并為參與到醫院護理工作的員工配齊防疫9件套“作業?;ど瘛?,包括消毒帽、護目鏡、一次性醫用口罩、橡膠手套,一次性鞋套、免洗消毒液、四色抹布、噴壺、工具包等,用標準化保證了復工防護,確保員工和客戶安全。

  基于新形勢、新任務、新需求,家政標委會提出了《家政服務標準網絡培訓導則》《家政服務網上簽約工作指南》《家政服務人員日常防護導則》《家庭用餐分餐制實施指南》《家政人員健康信息綜合管理規范》《家政人員信用記錄管理導則》等系列標準制定計劃,推動以委員單位為代表的一批家政服務機構創新開展服務標準化試點建設,先行先試,探索一批新經驗、新模式、新方法,為家政服務行業扛起疫情防控常態化下更好服務民生的新使命。
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